Si a nivel comunicacional hiciéramos una división en lo que sucede en las empresas cotidianamente, podríamos diferenciar claramente dos mundos: el mundo analógico y el mundo digital.

¿De qué se trata?

Con la expresión “mundo digital” hago mención a la técnica, al funcionamiento de los softwares, las redes sociales, los soportes comunicativos del sistema productivo en general que se utilizan en una empresa o institución.

Si hablamos de "mundo analógico", me refiero a las interacciones humanas que se llevan a cabo en una empresa: sus vínculos, aptitudes, dificultades, competencias, emociones, el manejo el poder, etcétera. Lo analógico representa el valor agregado de las personas que trabajan en ella.

Ambos sistemas se complementan y coexisten. El mundo digital siempre se transforma en analógico, y viceversa. Y entre estos dos mundos lo importante es que exista coherencia, congruencia, o “matching”.

Pero atención! es el mundo analógico quien se “lleva los premios” con sus momentos de verdad.

La pregunta es: ¿Cómo se complementan? ¿Con qué nivel de calidad?

Pongamos un ejemplo: un cliente ingresa a la web de una empresa y realiza una consulta o envía un mensaje a través de sus redes sociales. Tras ese primer momento la comunicación con este cliente seguramente fluctuará entre lo analógico y lo digital.

El cliente ahora esperará una respuesta. Lo que sucederá a partir de ese momento dependerá en gran medida del mundo analógico: ¿en cuánto tiempo recibirá su respuesta? ¿Cuál serà calidad de la misma? Son los pequeños detalles que harán que el cliente se sienta a gusto y decida que "en esta empresa quiero comprar"

La comunicación analógica determinará qué actitudes tendrán las personas que lo van a atender, o qué competencias o habilidades poseen las personas que brindan el servicio al cliente en ésa empresa. El mundo analógico expresa cómo son los procesos organizacionales, cómo funciona la comunicación interna y cómo se refleja la misma hacia el exterior.

¿Cómo interactuar con fluidez entre ambos mundos?

Una buena manera es comprendiendo es que la división mencionada es solamente a título didáctico, porque entre los dos mundos justamente lo que debe existir es una continuidad, una congruencia…y si no la hay…pues estamos en problemas!

De nada sirven extraordinarios sistemas informáticos que den soporte a una organización si cuando llega el "momento de verdad" el cliente recibe respuestas poco concretas, o lenguajes gestuales inadecuados, o se generan malentendidos.

¿De qué serviría tener en nuestro smartphone la credencial de un servicio de medicina prepaga en formato digital si para obtener una autorización de una práctica médica los procesos analógicos de la empresa demoran un mes?

¿De qué serviría realizar una consulta a través de un formulario de una página web si se responderá una semana después, o esa respuesta será ambigua, o despersonalizada, o sin valor agregado?

¿Qué esperar del mundo analógico? Veamos soluciones

Si trabajamos dentro de una empresa, seguramente la respuesta tendrá que ver con desarrollar al máximo nuestras competencias y habilidades personales: estar atento a nuestro lenguaje gestual y verbal, realizar un trabajo consciente para comunicarnos de manera efectiva, capacitarnos en las áreas que sean necesarias, trabajar proactivamente para prevenir o minimizar errores, comprometernos con nuestra labor, seguir procesos de trabajo. Entender por qué, para qué y para quienes hacemos lo que hace hacemos.

Si nos ubicamos en el rol de clientes, el camino seguramente tendrá que ver con vincularnos y tener experiencias con aquéllas empresas que realmente entienden que su valor agregado como empresa radica en las personas que la integran y que ante todo priorizan el vínculo interpersonal como momento de verdad.

Y vos…¿que opinás? ¿Cuán analógico fuiste esta semana? ¿Con cuántos clientes o con cuantos compañeros de trabajo compartiste un mate o un café? ¿Con cuántas personas aplicaste tu valor agregado para prevenir o resolver un problema, o minimizar un error? ¿A cuántas personas les brindaste tu amplia sonrisa de esas que se obsequian de verdad, sin nada a cambio? ¿Cuántas veces en esta semana te has dedicado a escuchar a un cliente, o a un compañero, de verdad? Ojalá que hayan sido muchas!

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