En la actualidad, el mundo laboral y la gestión de las empresas demandan cada vez mayores niveles de flexibilidad. Es saludable que en función de su nivel de crecimiento, cultura organizacional y sector al cual pertenece, cada empresa pueda definir su propio nivel de flexibilidad que le permita ser eficiente en sus procesos organizacionales.

¿Cuán flexible es tu empresa? ¿Cómo lograr el equilibrio desde una mirada sistémica?

Tu empresa puede ser una “flexi-empresa” si cumple adecuadamente estos parámetros:

1) Posees procesos de trabajo claros. Sin claridad de procesos, no hay posibilidad de avance, se comenten más errores, el trabajo se ralentiza y se pierde rentabilidad.

2) Planificás procedimientos que prevén variaciones dentro de un rango de opciones. Esto te permite adaptar tu empresa a diferentes condiciones del entorno, o prever diferentes maneras del hacer, para trabajar de manera más efectiva.

3) Posees el estilo de liderazgo específico que tu empresa requiere, y no otro. Me refiero a un liderazgo efectivo y funcional. Por otra parte,  contrariamente a lo que se cree, no necesariamente una estructura de tipo horizontal garantiza un mayor grado de flexibilidad.

4) Si contás con una adecuada visión de la gerencia o directorio, que esté alineada a los tiempos, estructura y mercado que la empresa requiere

5) Si la población del capital humano de la empresa (edades, competencias, actitudes, formación, etc.) se encuentra balanceada, orientada y comprende los objetivos organizacionales

6) Si la tecnología utilizada es funcional a los procesos laborales

7) Si la rigidez (o no) de los horarios de trabajo responde a las necesidades de la organización

8) Si el equipo de trabajo se encuentra capacitado en habilidades blandas (por ejemplo, aspectos actitudinales, comportamentales, comunicación, servicio al cliente, clima laboral, etc)

9) Si el nivel de calidad del servicio al cliente se desarrolla adecuadamente en toda su dimensión (atención, resolución de reclamos, fidelización, seguimiento comercial, etc.)

10) Y sobre todo, si ponés el foco en  la planificación, puesta en marcha y seguimiento de todos los procesos organizacionales

La flexibilidad en las empresas (en las Pymes, por ejemplo) no es un exotismo organizacional ni tampoco es un lujo que sólo podría aplicarse en empresas estilo Google.  Por el contrario, es una práctica saludable aplicable pequeñas y medianas empresas, siempre y cuando se la interprete  y desarrolle apropiadamente.

Enfocándome en los dos últimos ítems mencionados (9 y 10) frecuentemente, durante las auditorías de comunicación y servicio a clientes que realizo en las empresas pymes, detecto procesos de trabajo poco eficientes, inflexibles, y sobre todo, vacíos de empatía interpersonal: empleados con poder de decisión que siguen procedimientos burocráticos sin aparentemente cuestionárselo.  Otros trabajadores, de rango menor, realizan tareas o solicitan documentación a clientes externos sin comprender el porqué; Algunos colaboradores inician procedimientos de trabajo correctos, pero luego no poseen la proactividad y flexibilidad necesaria para corroborar que dicho procedimiento haya completado su círculo.

Es claro que todas ésas acciones y decisiones son detectadas por el cliente externo, que siente en carne propia la estandarización y el trato despersonalizado.

Y aquí es donde se manifiesta la contradicción: por un lado, las empresas invierten recursos en conocer los hábitos de compra de sus clientes, a los efectos de “customizar” la estrategia: qué compran, cómo compran, cuándo, por qué, etc.,… pero por otro lado,  a la hora de resolver situaciones concretas, los clientes se encuentran con procesos que no permiten ni la excepción, ni la capacidad de poner en contexto cada situación particular. Y déjenme decirles que la despersonalización y la falta de flexibilidad no fidelizan clientes.

Porque… ¿Quién no se ha sentido reconfortado cuando quien nos atiende realiza (de buena gana) una excepción para resolvernos un problema? ¿O cuando nos dejan ingresar a un comercio,  aunque sea sobre la hora de cierre? ¿O cuando la persona que nos recibe va más  allá de lo que su puesto le demanda y mueve cielo y tierra en función a  solucionar el inconveniente?

Te propongo repensar cómo son los procesos y políticas de trabajo en tu empresa y que podamos preguntarnos:

• ¿Cómo son procesos y las políticas que tenemos en la empresa en cuanto al grado de eficiencia y flexibilidad?
• ¿Tenemos procesos y/o políticas demasiado rígidas que generan problemas, o mayor  burocracia, o que tal vez con el paso del tiempo han perdido el sentido?
• ¿Existen procesos que podríamos simplificar?
• ¿Existen procesos o políticas que generan duplicación de tareas?
• ¿Prevemos las variaciones y las excepciones dentro de la política establecida, o cuando algo sale fuera de control sólo apagamos incendios?

En las empresas existen procesos que se realizan de determinada manera desde hace mucho tiempo y que por diversos motivos no se revisan ni se estudian con un espíritu crítico. ¿Podemos argumentar el porqué de los procesos más importantes que habitualmente se utilizan, para corroborar su efectiva aplicación y eficiencia?

Por ejemplo, de cara al cliente, ¿cómo podemos desarrollar en la empresa procesos de trabajo más flexibles y eficientes?

Recordemos que somos seres sociales atravesados por la diversidad. La clave consiste en tratar a cada cliente como lo que es.

Único. Cada caso es particular.

¿Cuáles son los beneficios de ser una ”flexi-empresa”?

A nivel externo: siguiendo el ejemplo de los procesos del área comercial y/o servicio al cliente, el beneficio es contar con clientes fidelizados.

A nivel interno: trabajar con procesos  estratégicamente flexibles permite desarrollar diversos espacios de autogestión y capacidades de auto supervisión, no solamente condiciones rígidas a las que hay que atenerse sin cuestionar ni comprender el porqué.

En resumen, poseer procesos de trabajo  flexibles implica contar con procedimientos que prevean excepciones, o diferentes maneras de llegar a un mismo objetivo, siempre que los mismos sean eficientes.

Para implementarlos, se requiere de una cultura organizacional que comprenda las ventajas, las interiorice y se comprometa con dicha visión. Sobre todo, requiere de trabajadores con capacidad de adaptación, de autogestión,  que pueda asumir responsabilidades, y de un estilo de liderazgo de apoyo y supervisión consensuada.

Gracias por leerme de manera tan “flexible”.

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