Hoy, a diferencia de mis publicaciones habituales voy a escribir sobre un hecho que viví como consumidora. El mes pasado tocaba cambiar los cuatro neumáticos de mi auto. Consulté precios y disponibilidad para la compra, alineado y balanceado en los centros de servicios oficiales que venden la marca de neumáticos que uso en mi auto. Opté por cambiarlas en uno de los locales más cercano a mi domicilio.

Jueves 17:00 hs: mientras esperaba cómodamente en una mesita leyendo una revista dentro del taller, los chicos que allí trabajan reemplazaron los cuatro neumáticos usados por los nuevos y luego realizaron en el alineado y balanceado.
Me retiro de la gomería alrededor de las 18:40 horas y cuando llego a mi casa (vivo a escasos 10 minutos) estaciono mi auto en la cochera y apenas me bajo me doy cuenta que uno de los neumáticos (el trasero izquierdo) perdió su taza plástica. Inmediatamente, realizó el camino inverso, rumbo a la gomería para ver si encuentro la taza desprendida en el camino, pero ya no estaba. Tal vez 10 o 15 minutos fueron más que suficientes para que algún “vivo” haya encontrado la taza tirada en la calle y se la haya apropiado sin más.
Ya eran más de las 19 horas, de modo que la gomería a esa hora ya estaba cerrada.

Al día siguiente, me comuniqué telefónicamente con la empresa contándoles lo que me había sucedido; tomaron mis datos nuevamente por las dudas y me dijeron que me llamarían en el transcurso del día para darme una respuesta.
Ese mismo día me devolvieron la llamada informándome que en breve repondrían la taza perdida sin ningún tipo de cargo adicional. Diez días después me llaman para avisarme que habían recibido la taza de proveedor, que la podía pasar a buscar.

La actitud que tomó la empresa fue una decisión madura. La madurez, la visión empresarial y la responsabilidad que les dice que si un cliente pierde una taza de su auto a los 10 minutos de ser colocada es muy probable que se deba a un error humano de colocación tras realizar el alineado y balanceado. Todos podemos cometer errores, somos humanos. El error inadmisible es no contar con la madurez y la visión de hacerse cargo.

Y esto es justamente, por suerte, lo que no ocurrió. Tuvieron la actitud de una empresa madura.
Claramente, no me refiero a la “madurez empresarial” en cuanto a la antigüedad en el mercado. Hago referencia a la madurez en cuanto a lo actitudinal: escucharon lo sucedido, tomaron decisiones, se contactaron telefónicamente conmigo (evitando que el cliente tenga que llamar por segunda vez) y lo solucionaron en tiempo y forma. Ciertamente, fidelizaron un cliente porque sé que si regreso al taller para realizar una nueva compra y algo sale mal, ellos estarán dispuestos a responder.

Llegado a este punto me encantaría decir de qué centro de servicio se trata y a qué marca de neumáticos representan, pero se transformaría  en una publinota y este artículo perdería toda legitimidad. Pero la empresa ya leyó esta nota, y también les agradecí personalmente por las decisiones que tomaron.

Tener madurez empresarial implica sencillamente ser conscientes del servicio o producto que se brinda. De la responsabilidad vinculada a la capacidad de dar respuestas, a contribuir con la buena experiencia del cliente, a cuidar los aspectos actitudinales, a prevenir situaciones, y si no se pudieron prever, resolverlas.
El espíritu de esta nota tiene que ver con revalorizar la importancia de trabajar en una empresa madura, que toma decisiones responsables y que también exige que sus empleados trabajen con madurez, estableciendo procesos adecuados para ello.

¿Y vos? ¿Qué experiencias has vivido en este sentido?

Gracias por leerme. Puedes escribirme a laurastejman@plumyasociados.com.ar
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Hasta la próxima nota!