¿Qué es un costo oculto?

Los costos ocultos en las empresas son, como la frase lo indica, costos difíciles de desandar. No están en los balances, no se identifican a fin de año. No es un número al cual se pueda acceder haciendo clic en una pantalla.

Se llaman así porque no están registrados en los sistemas de información tradicionales de la empresa, y son difícilmente identificables porque están inmersos dentro de procesos que creemos eficientes.

A modo de ejemplo, veamos cuatro situaciones muy comunes:

1. Un cliente deja de comprar porque lo atendieron mal. ¿Cuánto cuesta eso a la empresa?
2. Dos gerentes de áreas complementarias de la empresa “X” se llevan mal. ¿Cuánto cuesta eso a la organización?
3. De las cinco personas que trabajan en un área, sólo tres comprenden claramente qué habilidades y competencias requieren sus puestos, sus funciones y responsabilidades. ¿Cuánto cuesta eso?
4. En la empresa “X” las decisiones simples se demoran, hay procesos que son poco eficientes y/o  demasiado burocráticos.  ¿Cuánto cuesta eso?

Estas situaciones son generadoras de costos ocultos, y como ya mencioné, no son sencillos de parametrizar (aunque no imposibles).

No basta con reducir los costos observables como la energía eléctrica o el uso de papelería. Lo que apuntamos es a reducir los costos que están ocultos. Ello implica primero identificarlos y luego comenzar a trabajar sobre ellos.

La buena noticia es que, aplicando ciertos procesos, se pueden identificar, prevenir y minimizar.

La gestión por procesos. Un indicio de solución.

Es clave comprender que los costos ocultos provienen de la no calidad y de procesos de comunicación mal gestionados.

Dichos costos se generan en todas las áreas de la organización: tanto en las áreas dinámicas (comercial, compras, administración, logística, servicio al cliente, producción, etc) como en las transversales (comunicación, RRHH, gerencia, etc.)

La adecuada detección de costos ocultos forma parte de la solución y el trabajo para minimizarlos (la gestión por procesos) requiere constancia y una evaluación permanente: no se hace en diciembre de cada año.

Posibles soluciones y medidas a tomar

Como primer paso, es clave realizar un diagnóstico específico que brinde información para tomar decisiones. A posteriori, establecemos las prioridades y  definimos el camino  para reducir dichos costos ocultos.

A nivel macro, algunas medidas pueden vincularse con implementar herramientas de mejora continua. Veamos aquí algunas posibilidades:

1. Implementar herramientas de gestión normalizando una gestión por procesos, que establezca el adecuado uso de todos los recursos. Es lo que se denomina relación insumo-producto. La gestión por procesos y sus decisiones facilita la trazabilidad en todas las áreas. Dichos procesos deben ser simples, específicos y deben seguir una justificación evaluada en costos beneficios. Si no son simples y no poseen una verdadera justificación, carecen de sentido.
2. Manuales de procedimientos. (comunicación interna, RRHH; administrativos, etc)
3. Manuales de estilo
4. Herramientas como SKU (Stock Keeping Unit) prcoesos de Lay out, Indicadores de gestión (KPI) Lean Six Sigma…herramientas prácticas, de comunicación, estadísticas, de gestión del cambio.
5. Capacitación del personal en áreas soft y hard (ej: competencias, habilidades y actitudes laborales, servicio al cliente, clima laboral, etc)
6. Revisión de medidas de seguridad, higiene y medio ambiente
7. Aprovechamiento de las tecnologías disponibles
8. Mantenimiento preventivo, correctivo, predictivo (y aquí no sólo me refiero a las máquinas)
9. Desarrollo de una gestión de capital humano de tipo sistémica.
10. Revisión de los procesos de toma de decisiones
11. Revisión de estilos de liderazgo, procesos de liderazgo y delegación
12. Gestionar los intangibles

En resumen, hay costos ocultos cuando existe alto nivel de retrabajos, scrap, quejas por mal servicio, fallas de producción, malentendidos, falta de planificación, demoras excesivas, exceso de stock…costos de oportunidad, costos financieros…la lista es extensa.

Pero todo confluye en comprender que los costos ocultos de la no calidad se vinculan en definitiva con procesos mal gestionados y con fallas en la comunicación interpersonal y organizacional: el eje central gira en torno a lo que las personas hacemos en nuestros trabajos: el capital humano, ni más ni menos. Lo que hacemos, lo que pensamos, nuestras habilidades y competencias, la actitud con la cual llevamos adelante las tareas del día a día.

Y vos…¿que opinás?¿Qué experiencias has vivido en relación a este tema? ¿Te has puesto a reflexionar acerca de qué costos ocultos crees que hay en tu empresa?

Gracias por leerme. Puedes escribirme a laurastejman@plumyasociados.com.ar
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Hasta la próxima nota!